Tipps für Community-Management – Teil 2

Die Aufgaben im Community-Management habe ich im vorangegangenen Teil 1 dieser Blogserie erläutert. Zuletzt drei schwierige Kommunikationstypen durchleuchtet und Hilfestellungen gegeben, wie du mit ihnen leichter klar kommst.

In diesem Teil geht es konkret um den Community-Manager und dessen Tätigkeit, wie er erfolgreich eine Community aufbaut und sie am Ball hält. Dazu hilfreiche Checklisten.

Kurz zusammengefasst, ein Community-Manager ist

  • Kommunikator
  • Sprachrohr für das Unternehmen
  • Ansprechpartner für die Community
  • Motivator
  • Impulsgeber
  • Annahmestelle von Ideen aus der Crowd.

Eine Leserin fragte mich zum letzten Blogbeitrag, wofür kann ich eine Gruppe oder Community nutzen?

Als wichtiger Baustein im Marketing kannst du direkt mit den Fans und Interessenten zu Fragen deiner Dienstleistung oder Produkte sprechen. Bist am Puls der Zeit, kannst die Probleme, Fragen und Themen mit in dein Programm aufnehmen und deine Dienstleistung danach erfolgreicher ausrichten. Durch Hinhören findest du leicht Themen für Blogbeiträge oder ganze Serien. Es finden sich durch Communities leichter Anhänger und Käufer der eigenen Produkte, da man das Unternehmen näher kennenlernt.

Dazu ist wichtig zu klären,

wofür dient eine Gruppe?

  • Was will man mit einer Gruppe erzielen? Ist es Informationsvermittlung, eine Plattform für den Austausch oder zur Präsentation von eigenen Produkten?
  • Sind genügend zeitliche Ressourcen vorhanden?
  • Möglicherweise auch finanzielle Ressourcen, wenn zusätzliche Community-Manager oder Co-Moderatoren eingesetzt werden?
  • Für was ist die Gruppe nicht geeignet?
  • Welche Verhaltensregeln wünscht man, welche Themen sind erwünscht, dagegen wovor nimmt man eher Abstand?
  • Welche Anfragen von Teilnehmern werden eventuell abgelehnt, aufgrund welcher Voraussetzungen?
  • Gibt es für den Ernstfall einen „Notfallplan“, eine Netiquette oder Social-Media-Guidelines?
  • Welche Plattform wird für die Community genutzt? Über Facebook, Google+, XING oder einen eigens auf der Website integrierten Mitgliederbereich?

Nun zur Kommunikation und der Interaktion im Community-Management.

Ein Tipp und Einblick in meine Arbeit als Moderatorin in Gruppen zu unterschiedlichen Themen: Online-Gruppen haben eine Besonderheit, die es in der „offline“ Welt nicht gibt. Eine Einschränkung auf das geschriebene Wort. Während man in einer örtlichen Sitzung sich gegenübersitzt und beim Sprechen die Tonlage und Mimik sehen kann, fehlt dies gänzlich beim Schreiben. Aber, und das ist das Gute beim Schreiben, man kann und darf sich mit einer Antwort Zeit lassen. Es ist sinnvoll, besonders wenn Emotionen im Spiel sind, zuerst innerlich etwas Abstand nehmen und darüber reflektieren. Sich in die Situation des Gegenüber versuchen einzufühlen (in welcher Situation schrieb die Person, welche Hintergründe könnten eine Rolle spielen, etc.). Und nach Möglichkeit mit weiteren Moderatoren intern absprechen. Wenn dies auch etwas Zeit in Anspruch nimmt. Aber es wirkt sich dann auf die Wahl der Worte aus. Man schreibt ruhiger und weniger emotionsgeladen zurück.

Tipps zur Interaktion im Community-Management

  • Persönlich zeigen (sich selbst und mögliche Mitarbeiter oder Co-Moderatoren vorstellen, welche Aufgaben oder Rollen sie innehaben)
  • Authentisch und empathisch schreiben, wie man miteinander spricht, respektive schreibt
  • Gruppenbeschreibung und Ziele benennen (damit ein Interessent vor Beitritt sich informieren kann, wenn beispielsweise Produktvorstellungen erfolgen und man darauf vorbereitet ist)
  • Soziale Netzwerke und Communities sind Kommunikations- und Austauschplattformen (bitte nicht als reine Werbekanäle nutzen und ausschließlich Werbung posten)
  • Fragen stellen und andererseits Fragen beantworten (am besten innerhalb 24 Stunden reagieren und antworten)
  • Direkte Ansprache, klare Aufforderung (am besten mit einer Frage kombiniert, wie beispielsweise, „was würdest du für dich daran ändern?“)
  • Bedanken und Mitglieder belohnen (Dankbarkeit zeigen, besonders bei treuen Lesern, die liken, kommentieren, teilen und folgen; regelmäßig sich bedanken und auch seine treuen Stammleser belohnen)
  • Dialogbereitschaft suchen (gemeinsam mit dem Mitglied aus einem Problem eine neue Lösung finden; sich dabei nicht auf die negative Emotionsebene einlassen, sondern souverän und ruhig antworten, Verständnis für möglichen Ärger oder Wut zeigen, aber auch lösungsorientiert und kommunikativ im Gespräch bleiben bis zum Abschluss)
  • Klare Regeln mithilfe einer Netiquette aufstellen (welche Kommunkationskultur wird gewünscht?)
  • Klarheit bei Aussagen über jede Social-Media-Präsenz (was man in einer Community den Fans erzählt, einheitlich auch auf anderen Plattformen nach außen getragen werden)
  • Schwarmintelligenz nutzen (Fragen stellen an seine Community wie, „welche Farbe im Shop könntest du dir für die Buttons im Buchungsvorgang vorstellen, lieber grün oder blau?“, die daraus folgenden Antworten sind Gold wert, die Menschen involviert man in einen wichtigen Prozess, sie werden ernst genommen und man bietet ihnen eine Möglichkeit, ihre eigenen Wünsche weiterzugeben)
  • Niemand ist fehlerfrei (ist es einmal passiert, dass man selbst als Community Manager, Unternehmer oder Moderator einen Fehler machte, dann ist der erste Schritt, es auszusprechen und dafür sich zu entschuldigen; das zeigt Stärke und wenn man ehrlich über eigene Fehler spricht, wirkt man authentisch, klar und vertrauensvoll).

Im dritten Teil gehe ich der Frage nach: Wie sieht das Tagesgeschäft eines Community-Managers bei seinem Community-Building aus?

Hast du Fragen? Bitte schreibe mir diese in die Kommentare oder per E-Mail.

(Bild: Suju/Pixabay)

Tipps für Community-Management – Teil 2
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Kerstin Paar

Als Online-Marketing-Beraterin unterstützt Kerstin Paar Solo-Unternehmerinnen und Selbständige in ihren Marketingtätigkeit und im Netz mit eigener Website sichtbar zu sein. Über Einzelcoachings oder E-Mail-Services zeigt sie auf leicht verständliche, kompetente und sympathische Art die Vorzüge der Sozialen Medien und den wirkungsvollen Einsatz einer eigenen Website auf. Eine performante Website ist das Herzstück im Marketing. Ein Herzensprojekt der Online-Marketing-Fachfrau mit Reiselust ist das Bloggen auf ihrem Reiseblog "Sonnenfernweh". Als Reisebloggerin schreibt sie Reiseberichte, inspiriert von ihren Unternehmungen mit dem E-Bike und für Tourismusregionen. Im Mai 2018 war sie damit quer durch Deutschland unterwegs. Seit 2011 ist Kerstin Paar in sozialen Netzwerken als Beraterin tätig. Mit anschließender Zertifizierung zur Online-Marketing-Managerin unterstützte sie Unternehmen der Energiewirtschaft, Coaches, Autoren und Selbständige. Mit Lust und Freude an ihrer Arbeit schätzt sie die Einzelberatungen und den Teamgeist in Kleingruppen.