Online-Community und der Community-Manager – Teil 1

Von den Kritiken an Sozialen Netzwerken, über vielseitige Kommunikationsmöglichkeiten in Gruppen, bis hin zur Kommunikation, dem Aufbau und Halten von einer Community, das sind Themen der mehrteiligen Serie.

Im ersten Teil werden Begrifflichkeiten von Communities geklärt, welche Aufgaben ein Community Manager innehat und wie man mit Hater umgeht. Im zweiten Teil werden Tipps für das Community-Management an die Hand gegeben.

Mit einer zunehmenden Isolation, Vereinsamung und Propaganda bzw. der Zurschaustellung des eigenen Profils beleuchten Kritiker immer stärker die Nutzung von Sozialen Netzwerken. Dem gegenüber stehen unzählige Möglichkeiten einer Kontaktaufnahme, einem ersten Kennenlernen, dem Kommunizieren und Austauschen. Beruflich wie privat knüpft man leicht und schnell Kontakte, die einer Fortsetzung und zur Kontaktpflege nur einen vermeintlichen Schritt aus der Online- in die Offline-Welt entfernt sind.

Ob Kritik gerechtfertigt ist oder nicht, wie häufig macht es die Mischung aus, sprich wie lange oder wieviel kommuniziert man online und nutzt Treffen im Außen. Die Entscheidung liegt in jedem Einzelnen.

Aber wie hilfreich eine Community sein kann, geht bei Kritikern oftmals unter. Was erfolgreich in der Vereinsarbeit gelingt, sehe ich ebenso möglich in einer Online-Community. Von daher wird im Folgenden der Begriff „Community“ gleich gesehen, ob nun online oder offline. Denn wir befinden uns alle in einer Community, auch wenn lediglich ein Facebook-Profil unter Freunden genutzt wird, so stellt dies schon eine Community dar.

Erklärung Begrifflichkeit Community:
Eine Community kommuniziert in Online-Netzwerken über Plattformen 
wie Facebook, XING, LinkedIn und vielen anderen. Die Mitglieder teilen 
Inhalte, können Kontakte knüpfen und miteinander interagieren. 
Die Internet-Gemeinschaften können jedoch auch von Unternehmen 
erschaffen werden. Dann geht es hauptsächlich um Themen aus dem jeweiligen 
Unternehmensspektrum. Es kann ein kommerzieller Hintergrund vorliegen 
oder dient dem Austausch und der Kommunikation.

 

Welche Aufgaben hat ein Community-Manager?

Damit Communities in ihrer Kommunikation nicht völlig aus dem Ruder laufen und Menschen miteinander ins Gespräch kommen, werden von Unternehmen Community-Manager eingesetzt.

Ein Community-Manager ist Moderator, Impulsgeber, Treiber und Entertainer. Er kümmert sich auch um die Reichweite der Kanäle. Er moderiert, versucht die Fangemeinde zu verstehen, nimmt Fragen und Feedback ernst, geht auf die Bedürfnisse im Rahmen des Unternehmens ein, hält die Fangemeinde mit aktuellen Beiträgen am Laufen. „Übersetzt“ die Unternehmensstrategie in einzelne Posts, befüllt damit die Kanäle. Er sendet nach außen, die Fangemeinde kommt direkt auf ihn zu.

In Gruppen unterstützen Moderatoren die Interaktion und regen mit Themen die Kommunikation an. Dafür sind Spielregeln sinnvoll, die das Miteinander regeln. Doch ab und an kann es Menschen geben, die bedauerlicherweise an allem etwas auszusetzen haben. Vielleicht selbst unzufrieden wurden mit ihrem Leben oder sogar mit der Dienstleistung oder den Produkten des Unternehmens.

community

Umgang mit Hater oder Nörglern

Wie kann man aber nun Nörgler oder Hater einstufen und besser verstehen?

Manche versuchen das Unternehmen zu testen, sind von ihrer Einstellung überzeugt und stehen quasi fast allem was das Unternehmen veräußert kritisch gegenüber. Eine Zielgruppe, die man gut beobachten und kennen sollte.

Dann gibt es solche, die von ihrer Meinung erstens überzeugt sind und versuchen aufgrund eigener schlechter Erfahrungen, andere von diesem Unternehmen abzuhalten. Auch bitte ein Auge auf diese Gruppe werfen.

Die beiden letztgenannten Gruppen sind wichtige Impulsgeber, auch wenn dies nun im ersten Sinne nicht so klar erscheint. Aber bei geschickter Fragestellung, wie „verständlich, dass es nicht in deinem Sinne war, aber was würdest du in deinem Sinne verändern“, oder „ich konnte es in dem Zusammenhang leider nicht verstehen, kannst du es bitte nochmal anders mir mitteilen?“, können so Hintergrundinformationen aus der Nutzung und Zufriedenheit klarer werden. Die gewonnenen Details sind wichtig und sollten weitergegeben werden an die Abteilung Produktentwicklung.

Mit gezielten und empathischen Rückfragen nimmt man den Wind aus den Segeln und gibt den Personen Raum für Klärung.

Zu einer letzten Gruppe von sogenannten Nörglern gehören Menschen, die mit sich, mit ihren Chancen und Möglichkeiten im Leben nicht zufrieden sind und an allem etwas auszusetzen haben. Hier tut es gut, diese Menschen von Zeit zu Zeit mit verschiedenen Kommunikationsstilen erstens höflich auf eine Netiquette aufmerksam zu machen. Zum anderen, falls es nach mehreren Versuchen scheitert, den letzten Schritt zu wählen und von der Community zu entfernen.

Was sind deine Erfahrungen in einer Community? 

Tipps zum Community-Management folgt in Teil 2. Und im letzten Teil der Community-Serie geht es um das Community-Building, dem Auf- und Ausbau einer Community.

(Bild: Alexas_Fotos/Pixabay)

Online-Community und der Community-Manager – Teil 1

Kerstin Paar

Als "Socialmediakerstin, die mit WordPress" unterstütze ich Solo-Unternehmerinnen und Selbständige in ihren Marketingtätigkeit. Mit eigener Website und Blog im Netz sichtbar zu sein. Über Einzelcoachings oder E-Mail-Services mache ich aufmerksam, auf leicht verständliche Art, welche Vorzüge soziale Medien im Marketingmix bringen. Die Schaltzentrale und das Herzstück im Marketing ist eine performante Website. Seit 2011 bin ich in sozialen Netzwerken als Beraterin tätig. Mit anschließender Zertifizierung zur Online-Marketing-Managerin unterstütze ich Unternehmen der Energiewirtschaft, Coaches, Autoren und Selbständige. Ein Herzensprojekt von mir ist das Rad-Reiseblog Sonnenfernweh. Dieses berichtet zu Radtouren aus der Lüneburger Heide und deutschlandweit, nachhaltig unterwegs. Im Mai 2018 fuhr ich mit dem Fahrrad quer durch Deutschland. Auf dem Blog berichtete ich darüber.