7 Tipps am Telefon

Im eigenen Business oder beruflichen Kontext ist ein Telefonat die zeitsparende persönliche Lösung für ein Problem und in geschäftlichen Beziehungen sehr förderlich. Auch wenn in Bezug zu Social Media Marketing und neueren modernen Kommunikationswegen der telefonische Kontakt gemieden werden kann, ist ein Telefonat oftmals lösungs- und zielführender, als die elektronische Mail.

Häufig wird Kaltakquise zwar von Experten eher belächelt, weil Empfehlungsmarketing oder Social-Media-Marketing moderner und zeitgemäßer sind, bleibt jedoch für das Eigenmarketing nur ein Griff zum Telefonhörer. Übrigens kann dies ebenfalls für Bewerbungen erfolgreich eingesetzt werden.

Bei vielen ist Kaltakquise ein „Schreckwort“. An der Tätigkeit des „Coldcalls“ (Kaltanruf) ist prinzipiell nichts Negatives zu werten. Aus Gründen von Unwissenheit, mangelnder Routine, Angst vor Versprechern, vermeintlich peinlichen Situationen oder einer Ablehnung mit deutlichem „Nein“ des Gegenübers, ist die Vermeidung eines Anrufes schneller als der Versuch es zu versuchen. Das hat Zeitverzögerung, Unklarheit und eine „Aufschieberitis“ zur Folge.

Zuerst möchte ich versuchen, den Schrecken der Kaltakquise zu mildern und der eher abgelehnten Haltung die Angst nehmen. Denn wie so oft im Leben, mit einer routinierten Vorgehensweise mildert es anfängliche Ängste und verschwinden diese sogar gänzlich. Anstelle Angst kann sich durchaus Freude einstellen :-)

Die Tipps erleichtern das Telefonieren und animieren, Neukunden bewusst telefonisch zu kontakten. Einen Zusatztipp gibt es am Ende des Blogbeitrages.

Telefon Tipps

Tipp 1: Aussprache – Klar, ruhig und bestimmend

Wer schnell und unter Zeitdruck zum Telefonhörer greift, kann sich durch das Telefonat den Weg zum Neukunden verbauen. Dies gilt natürlich für einen Anruf, den man von sich aus tätigt.

Besser ist, man führt zuerst eine hilfreiche Übung durch: Die Atemübung. Und zwar kräftig ausatmen, entspannt einatmen und nochmal ausatmen. Ruhig mehrmals wiederholen. Denn wenn dies auch etwas Zeit kostet, wirkt die Stimme nach der Übung entspannter, gleichmäßiger und Versprecher eliminieren sich.

Eine weitere Übung unterstützt die klare Stimme: Die Brabbeln-Übung. Ich nenne sie so, denn letztendlich kommt es darauf an, dass der Mund mehrmals gedehnt und das Kiefer entspannt wird. Oftmals sitzt man angespannt und wie „verbissen“ vor dem Computer oder hastet zum nächsten Termin, und das Ganze mit hoher Körperanspannung. Gerne ein paar Sätze laut aussprechen, seine Stimme zum Klingen bringen und singen, oder einfach mit aufeinander gelegten Lippen entspannt Luft herausblasen. Danach ist man beim Griff zum Telefonhörer sicherer, ruhiger und gestärkter.

Tipp 2: Lautstärke – Verständlich und der Lautstärke entsprechend ein Telefonat starten

Bezüglich der Lautstärke kann dies sehr gut mit einer Freundin, Freund oder einem Bekannten vorher geübt werden. Zu leise zu sprechen behindert das Hörverständnis und auch die Glaubwürdigkeit des Gesagten. Dagegen läuft man mit zu lauter Stimme die Gefahr, den Anderen zu erschrecken. Gut ist, das Mittelmaß zu finden. Frage dein Gegenüber, ob die Stimme gut verständlich ist.

Tipp 3: Das Lächeln im Gesicht

Eines der wichtigsten Punkte beim Telefonieren ist, ein leicht entspanntes Lächeln im Gesicht zu zeigen. Ich garantiere, ich spüre es durch den Hörer hindurch, wenn der Redepartner ein leichtes Lächeln im Gesicht zeigt, wird folglich die Stimme freundlicher und sanftmütiger. Dennoch kann eine Situation neutral und detailliert besprochen werden, jedoch führt es leichter, schneller und einfacher zum Ergebnis mit dem leichten Lächeln im Gesicht.

Hat man ein schwieriges Telefonat vor sich, so trägt es der besseren Stimmung bei, einfach nur mal leicht zu lächeln. Wer nicht weiß wie es bei ihm oder ihr aussieht, möge es täglich morgens oder abends vor dem eigenen Spiegel ausprobieren. Alternativ wirkt es für das Selbstbewusstsein förderlich und entspannend, auch im Unternehmen zu lachen, und falls es keine Situation gibt, nun, nach dem Gang zur Toilette am Waschbecken hängt meist wieder ein Spiegel. Schon ist es die ideale Möglichkeit zu lächeln.

Tipp 4: Diskretion – Achte darauf, dass ein Geschäftstelefonat keine weiteren Zuhörer mitverfolgen

Vorsicht: Wenn jemand anderes das Telefonat mithören möchte, ist das Einverständnis des Gesprächspartners vorher unbedingt einzuholen und danach kann die Lautsprecher-Taste gedrückt werden. Denn ein Zuhören ohne Erlaubnis verletzt das Persönlichkeitsrecht der Person am Ende der Leitung. Dies gilt besonders dann, wenn Gespräche außerdem noch aufgezeichnet werden. Es empfiehlt sich, den Teilnehmer zu informieren, weshalb das Gespräch für welche Zwecke aufgenommen wird und wann Daten gelöscht werden. Häufig erfragt der Interviewer zu Beginn der Aufzeichnung nochmals die Erlaubnis und die Zustimmung wird bereits aufgezeichnet.

Tipp 5: Vorbereitung – Bereite dich für das Telefonat vor

Je nach Anlass lohnt eine gute Recherche und textliche Vorbereitung für das Telefongespräch. Notiere dir Fragen, die im Laufe des Gespräches beantwortet werden sollen.

Was willst du erreichen? Welche Information wird vom Gegenüber benötigt, um im Projekt XY mit den nächsten Schritten weiterzukommen. Welche Unklarheiten und Fragen müssen angesprochen werden, um Klarheit zu erhalten.

Tipp 6: Handwerkszeug bereithalten

Lege dir Stift und Papier zurecht und notiere dir Stichpunkte zum Telefonat. Sofern ein Headset genützt wird, lassen sich die Informationen gleich online in Dokumente eintippen. Falls der Telefonhörer zwischen Schulter und Ohr eingeklemmt wird, um gleich Infos über die Tastatur einzugeben, kann das die Aufmerksamkeit und die Stimme beeinträchtigen. Zum einen ist das Eintippen direkt am Computer trotz Multitasking Fähigkeit ein Ablenken vom eigentlichen Zuhören, der Gesprächspartner nimmt es wahr, dass nebenher etwas Anderes gearbeitet wird und kann sich respektlos behandelt fühlen. Bespricht man es bereits zu Beginn, ist der Andere darauf vorbereitet und zeigt eher Verständnis. Mit abgewinkeltem Kopf ist gleichzeitig der Hals und die Stimmlage etwas eingeschränkt, zwar nur in Nuancen. Selbstbewusstheit und klare Stimme hört man mit gerader Kopfhaltung. Vielleicht probierst du es beim nächsten Mal selbst mal aus und berichtest mir vom Ergebnis.

Tipp 7: Das Telefonat üben

Falls man nervös ist und es steht ein wichtiges Telefonat an, kann man in Ruhe dieses erstmal im „Trockenen“ üben. Lieber schrittweise vorgehen, denn nicht Jedem ist fehlerfreies Telefonieren in die Wiege gelegt und dennoch kann auch das gelernt werden.

Einige Beispiele folgen für einen Anrufer und einen Angerufenen.

Anrufer: Vorstellen am Telefon mit „Guten Tag, hier spricht Vorname Nachname, von Firma XY, kann ich bitte Herrn/Frau sprechen, es geht um Sachlage ZYX.“ Den eigenen Vornamen und Familiennamen zu nennen ist ratsam, um Missverständnisse vorzubeugen. Alternativ kann man sich auch so vorstellen, „Vorname Nachname, ich rufe im Auftrag der Firma XY an und möchte …“, „Hier spricht Firma XYZ, mein Name ist ZZZ, und will Herrn/Frau XXX bitte sprechen“ (gleich zum Punkt kommen, einen anderen Ansprechpartner sprechen, ein Anliegen vorbringen oder Fragen klären, etc.). Auch ein „Bitte“ oder „Danke“ lässt sich überall einfließen und trägt zum harmonischen Miteinander bei.

Angerufener: Entgegennehmen von einem Telefonat, „Firma XYZ, mein Name ist ZZZ, wie darf ich Ihnen helfen?“ – Hier nur den Firmennamen und diesen in abgekürzter Version nur zu nennen, empfinde ich für zu wenig und unhöflich gegenüber dem Anrufer. Alternativ kann man hier auch folgendes sagen, „Firma XY, (nur) Nachname, Guten Tag“.

Die Begrüßungsfloskel, ob „Guten Tag“, „Guten Abend“, „Guten Morgen“ oder eher im Dialekt „Grüß Gott“, möge man der Situation und Tageszeit entsprechend wählen. Ich halte es am Telefon eher formal im Geschäftsbereich und nütze wenig Dialekt, denn ich wünsche schnell verstanden zu werden und daher behandle ich mein Gegenüber entsprechend gleich.

7 Tipps am Telefon, Tipps zum Telefonieren, Social Media Marketing Kerstin Paar

Extra-Tipp: Die Robinson-Liste

Da dieser Beitrag sowohl Unternehmer, Selbständige oder Freiberufler und gleichzeitig auch Privatpersonen anspricht, möchte ich Verbraucher auf die Nutzung der Robinson-Liste ansprechen.

Denn zur Kaltakquise gehört dazu, die rechtliche Lage zu kennen. Ein Freiberufler darf telefonisch, per E-Mail oder postalisch nicht ohne vorherige Zustimmung eine Privatperson kontaktieren und ein Werbeangebot unterbreiten.

Der Träger der Deutschen Robinsonliste, der I.D.I. Interessenverband Deutsches Internet e. V. mit Sitz in München kann über die Verlinkung kontaktiert werden.

Hatte die Person früher durch einen Einkauf mit dem anrufenden Unternehmen zu tun und willigte schriftlich der Kontaktaufnahme ein, so sind „Kaltanrufe“ meistens unproblematisch.

In die Robinsonliste kann man als Privatperson sich anmelden, mit Adresse und Kontaktmöglichkeiten, zu denen man die direkte Kontaktaufnahme eines Unternehmens nicht wünscht. Nennt man beispielsweise seine Privattelefonnummer, darf kein Unternehmen zu Werbezwecken mehr anrufen. Verbrauchern steht ein kostenfreier Eintrages in die Robinson-Liste offen.

Als Unternehmen kann und sollte man regelmäßig die neueste Version der Neueintragungen abfragen. Werbetreibende können einen kostenpflichtigen Abgleich der Adressen durchführen, um zu verhindern, dass die eingetragenen Personen kontaktiert werden.

 

Hinweis: Für Rechtsfragen bin ich nicht bevollmächtigt Auskünfte zu erteilen. Dieser Beitrag erhebt keine rechtliche Vollständigkeit.

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Kerstin Paar

Als Online-Marketing-Beraterin unterstützt Kerstin Paar Solo-Unternehmerinnen und Selbständige in ihren Marketingtätigkeit und im Netz mit eigener Website sichtbar zu sein. Über Einzelcoachings oder E-Mail-Services zeigt sie auf leicht verständliche, kompetente und sympathische Art die Vorzüge der Sozialen Medien und den wirkungsvollen Einsatz einer eigenen Website auf. Eine performante Website ist das Herzstück im Marketing. Ein Herzensprojekt der Online-Marketing-Fachfrau mit Reiselust ist das Bloggen auf ihrem Reiseblog "Sonnenfernweh". Als Reisebloggerin schreibt sie Reiseberichte, inspiriert von ihren Unternehmungen mit dem E-Bike und für Tourismusregionen. Im Mai 2018 war sie damit quer durch Deutschland unterwegs. Seit 2011 ist Kerstin Paar in sozialen Netzwerken als Beraterin tätig. Mit anschließender Zertifizierung zur Online-Marketing-Managerin unterstützte sie Unternehmen der Energiewirtschaft, Coaches, Autoren und Selbständige. Mit Lust und Freude an ihrer Arbeit schätzt sie die Einzelberatungen und den Teamgeist in Kleingruppen.